Provavelmente você já viu essa imagem. Olhe a diferença do que o cliente pediu para o que ele realmente precisava.
DCU (Design Centrado no Usuário) é uma disciplina que une áreas distintas como psicologia cognitiva, design e usabilidade. Em geral, quando um projeto é desenvolvido, a equipe de design e o planejamento possuem uma visão do que deveria ser e como deveria funcionar um determinado sistema ou produto, chamamos isto de modelo mental. O usuário – em última instância o cliente final – por sua vez, tem outra visão de como deveria funcionar um sistema, ele possui assim um outro modelo mental. Os modelos mentais, num processo de design tradicional, não se comunicam diretamente, a única ligação entre os dois é através da imagem do sistema – o produto propriamente dito, porém o designer nunca recebe feedback adequado do uso do produto. O grande problema é que modelos mentais não são tão fáceis de serem extraídos, em geral tanto usuários quanto designers não conseguem exprimir seus modelos mentais de forma organizada, as metodologias de DCU fazem parte deste esforço.
Entrevista em profundidade é uma das metodologias de DCU, esta difere das “pesquisas de opinião” que geralmente vemos por aí, onde geralmente se pergunta o que o usuário acha sobre alguma coisa e quais conteúdos ou recursos seriam interessantes. Veja bem na ilustração, o que o cliente descreve como necessidade, nem sempre é o que ele realmente precisa - ou gostaria. Nielsen costuma dizer que os usuários não sabem o que querem, eu acho que alguns momentos sim, outros não. O fato é que não podemos nos apoiar em perguntas supostamente objetivas para nos sentirmos confortáveis sobre o processo de DCU.
A forma mais adequada de gerar requisitos é entender os problemas de interação atual, o contexto de uso e as necessidades do usuário. Em geral quando um usuário é perguntado sobre o que quer ele tende a dar uma resposta de coisas que ele pensa ser útil, mas que no dia-a-dia de acordo com seu perfil e situação de uso, não será nem mesmo utilizado. Por exemplo: um cliente pode dizer que gostaria de um conteúdo com boas animações em flash em 3D, mas no fundo ele mesmo não vai acessar por que demora a carregar e o enjoa demais. Sendo assim, o especialista através da análise das entrevistas, em conjunto com outras metodologias, é capaz de gerar os requisitos corretos. Por isto, é importante buscar contornar este problema, procurando fazer perguntas indiretas, no lugar de “o que você quer no novo site?” perguntar: “que tipo de site você visita?”, “Qual conteúdo você busca nestes sites?”, além de perguntar sobre o perfil – é do tipo conservador? gosta de viagens? qual seu hobby? – e situação de uso.
Mas, isso já é outra história.