Imaginem a situação: um cliente acessa o site da American Airlines, tem uma experiência tão ruim que decide nunca mais voar pela empresa. Bom, este cara é Dustin Curtis, um designer de interfaces que resolver levar a coisa às últimas consequências. Curtis enviou um email e uma proposta de redesign da home da American Airlines para demonstrar o quanto a coisa poderia melhorar. Ele fez isso sem nenhuma pesquisa de design centrado no usuário, apenas baseada em sua experiência, e a alteração é focada em design de interface, ou seja apenas a camada visual do site, mas foi o bastante para levantar uma discussão bem interessante.
Minha intenção é de defender a abordagem de Dustin, nem mesmo se o design dele é melhor ou não. (apesar que sim, achei melhor a primeira vista, mas posso estar enganado). O cerne do problema para mim ainda é a exclusão do usuário no processo de design e o excesso de burocracia nas alterações (mesmo que graduais) que podem acontecer dentro de uma empresa grande.
Abaixo a versão atual (da esquerda) e a versão de Dustin (à direita):
O fato é que Curtis recebeu uma resposta do profissional de UX Design (User Experience Design) da American Airlines que demonstrou ter conhecimento, um belo portfolio e ótimas idéias de redesign. Ora, então qual o problema? Burocracia. Processos longos, verticalizados e engessados que impedem qualquer tipo de redesenho, mesmo que este signifique uma melhoria significativa. Esta discussão é longa e praticamente todo mundo já passou por alguma situação parecida. Veja o email de resposta na íntegra (em inglês). O que de certa forma envolve a questão, mas não foi discutido é o papel do usuário. Curtis é também usuário do site, e mais importante que redesigns bonitos, são redesigns embasados, só aí são dois passos enormes. Vamos ver se isso afetará de alguma forma a American Airlines.
Obs: O título do post é uma provocação, porque se formos pensar, quem perdeu foi a American Airlines no final das contas…
Categorias: Design centrado no usuário • Design de experiência • Design de interação
Realmente, essa burocracia das grandes empresas é algo deprimente… e, infelizmente, bastante comum.
Apesar das intenções do Dustin serem boas, concordo com o Mr.X que o processo de redesign não deve ser do tipo: “joga no chão e faz outro”. Com isso se perde MUITO do conhecimento e aprendizado (gerado com os erros e acertos) do processo anterior.
Um redesign deve ser algo pensado e evolutivo. Concordo plenamente com o Mr.X sobre o fato que devem ser adotados passos para tal, a fim de não cometer os mesmo erros. Para isso, pode-se eleger o que é mais drástico de ser alterado e começar pelos pontos críticos. Sem falar que um redesign total (layout, arquitetura, programação, estratégia etc.) leva um tempo grande. E os ajustes graduais podem tornar o site útil, em um tempo menor. Ou seja, você começa a ter retorno do seu investimento em menor tempo e com mais certeza de que está indo pro lado certo.
Se não me engano quem defende essa visão, também, é o Jaff Paton. Mas posso estar enganado. O que lembro é que deriva do pensamento de desenvolvimento ágil.
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koji, eu passei por uma situacao parecida em… 98. eu estava na Almap e um rapaz mandou um email nao muito simpatico detonando o design do site da agencia, e propondo um layout novo (pavoroso, by the way)
eu tive que deixar claro que agencias nao podem receber “sugestoes” e “ideias” dessa maneira por questoes juridicas, ja que dali a 10 anos um maluco pode alegar que a campanha milionaria XYZ foi plagio de uma ideia amadora que ele deu anos atras.
o rapaz continuou insistindo de maneira arrogante e foi muito dificil lidar com isso.
eu pergunto pra voce e pra todos: alguem que nao tem a menor ideia de como uma empresa funciona, de qual a estrategia geral, de como funciona o negocio, etc tec etc,, pode realmente dar pitaco de design? um para-quedista tem legitimidade pra dar pitacos? design sem conhecimento do negocio e da estratégia faz sentido?
eu ja sentei dos dois lados dessa mesa, e digo que nao é uma questao de burocracia, é uma questao de inocencia do designer que acha que o pouco que ele sabe é uma panaceia universal
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Vc tem razão em tudo que disse. Não acho que a AA deveria acatar as mudanças de Dustin como um layout finalizado. Como escrevi Dustin fez tudo baseado apenas na sua experiência, que pode ser dissonante da minha, da sua e do “Sr. Brandon” que acessa o site deles. Se eles fizessem isto seria um outro erro. Vamos pensar que Dustin não é designer de interface, mesmo se fosse um cliente com um layout “feio” ou “mal feito”, as considerações poderiam ser interpretadas pelo UX designer.
Porém, o que parece é que a AA não observa como o site deles é usado pelos clientes, e apenas desenvolve aquilo que lhe parece bom para os altos executivos. É o velho problema dos modelos mentais, a empresa tem um modelo mental de como deveria funcionar o site, os clientes têm o modelo deles e os modelos não se comunicam. O trabalho de UX deveria ser o de traçar uma comunicação entre ambos modelos e desenvolver uma solução que funcione de acordo com as pessoas, uso, contexto, conteúdo e tarefas.
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Definitivamente não acho o redesign melhor. Pode ser mais bonito, mas lonje de ser melhor. Como um simples usuário, bater o olho e achar o que quero foi muito mais eficiente na versão original (que sim, é feia, mas funciona).
Designers arrogantes esquecem de considerar o usuário final.
Engraçado que vi situação parecida, num portal de uma pequena cidade turística em goiás, chamada Pirenópolis. O site tem a aparência mais simples, menos embelezada, e certo momento perguntaram pro dono do portal porque ele nao mudava o visual pra uma coisa mais bonita, ele respondeu que o site era a cara da cidade e se ele mudasse pra um design mais moderno e arrojado (como lhe foi sujerido) perderia totalmente a identidade ou familiaridade. O portal continua com o mesmo visual, e sim, é muito eficaz!
Design web vai muito além de saber usar photoshop. Chega a ser uma questão cultural.
Abraço
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Bernardo, na minha opinião a questão não é ser melhor ou mais bonito, mas de incluir o usuário nos redesigns. Design centrado no usuário, pesquisa, embasamento. Se funciona bem para o CEO, para o designer “arrogante”, pode não funcionar para os usuários (finais). É exatamente isso que falta. Minha intenção não foi defender o design do Dustin como superior.
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Olá pessoal, bom eu concordo com o Rene, às vezes falta à noção de que o site faz parte de um contexto corporativo, uma estratégia, um projeto. Mas o que é mais interessante às vezes é a arrogância de algumas pessoas que cometem um grande erro ao fazer uma solicitação dessas, egoísmo, é complicado quando pensamos em uma interface que vai ser utilizada por um publico muito variado, são fatores envolvidos que um “Pára-quedista” como disse o Rene não tem consciência ou simplesmente as ignora. Tenho um livro muito legal sobre esse tema, “Design para internet, projetando a interface perfeita” do Felipe Memória, esse livro trás alguns cases muito legais que podemos perceber bem esse tal “contexto corporativo” que eu comentei. Att
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Eu gostei.
Curtis provocou um desabafo do designer da AA que gerou toda discussão super válida e abriram o chat:
Muitos profissionais nas empresas estão mais interessados nas suas disputas internas (maledita i-generation) do que em atender o usuário. E os gestores olham e deixam a parada rolar…
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É totalmente valida à discussão, concordo com alguns pontos de vista e discordo de outros, porém, no decorrer da leitura, surgiram algumas perguntas:
Será que a AA está preocupada com a reestruturação do portal?
Será que o portal não está atingindo o objetivo pelo qual foi construído?
Será que a nova estrutura abrange opiniões gerais ou apenas o gosto do cidadão que sugeriu?
Será que a nova estrutura trará lucros consideráveis?
Informações que eu, você, Dustin e muitas outras pessoas não vão encontrar pesquisando no Google, Bing ou qualquer outro buscador.
Não sou contra a participação de usuários na construção de novos projetos, pelo contrário, eles contribuem e agregam muito através de testes de usabilidade, card sorting, entre outros processos. Mas em todos estes processos, que podem acarretar com mudança de todo o planejamento, os usuários são convidados.
Opiniões sempre são importantes. Pode até ser que esta solicitação de reestruturação gerou alguma movimentação dentro da AA. Não posso afirmar!
Não podemos também, levar em consideração apenas uma opinião interna da empresa. Um e-mail de desabafo e pronto, ‘começamos as alterações no site amanhã!’
Enfim, como disse não sou contra a participação dos usuários nos processos, porém não podemos levar em consideração uma só opinião. Também não sou contra a reestruturação, pelo contrário, creio que agregaria muito a empresa. Não gostei da sugestão de Dustin, podemos considerar a mesma como ponto inicial e agregar mais informações pertinentes e até trabalhar melhor com a identidade visual da empresa.
É um assunto polêmico, importante, discutível, mas tem que ser tratado com cuidado e a cabeça no lugar.
Opiniões são sempre bem vindas!Mas quando as mesmas são deste porte, precisam ser tratadas com mais seriedade!
Abraço a todos
Felipe C. Accorsi
Arquiteto de Informação e Interface
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E ai Koji,
Concordo que o usuário deve ser parte do processo de criação. Apesar de não trabalhar com design, vejo esses problemas acontecendo na área de desenvolvimento. As vezes, uma simples conversa com o usuário, além de economizar o retrabalho, pode deixar o produto final muito mais próximo da expectativa do usuário.
[]s
augusto
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